A Naturgy, distribuidora de gás que atua nos estados do Rio de Janeiro e São Paulo, implementou uma iniciativa em parceria com a Atento para ampliar a contratação de profissionais com mais de 40 anos no atendimento ao cliente. A estratégia resultou em melhorias expressivas nos indicadores operacionais, como queda no turnover, avanço no FCR e redução do absenteísmo.
Diagnóstico interno apontou lacunas
A iniciativa da companhia foi implementada em parceria com a Atento e surgiu a partir de um diagnóstico interno. A análise revelou que havia espaço para evoluir em aspectos como empatia, estabilidade da operação e capacidade de resolução. A partir desse diagnóstico, a empresa decidiu apostar em um perfil de profissional diferente do tradicional em call centers.
Operações de call center são compostas majoritariamente por jovens universitários, mas a Naturgy optou por diversificar. A empresa aposta em equipes intergeracionais, e os profissionais 40+ já representam cerca de 40% da operação de atendimento ao cliente da companhia. A lógica já começa a ser considerada para outras áreas da companhia, como cobrança, ouvidoria, backoffice e serviços especializados.
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Indicadores operacionais melhoram
A comparação entre 2024 e 2025 mostra uma melhora consistente em praticamente todos os principais indicadores operacionais. O turnover caiu mais de 5%, e o FCR avançou quase 10%. Houve redução de chamadas repetidas, e o absenteísmo teve redução de dois pontos percentuais. A nota de qualidade chegou a 82%, superando a meta histórica da empresa, fixada em 80%.
O aumento do FCR reduz o volume de ligações repetidas, e a queda no turnover diminui gastos com recrutamento, treinamento e adaptação de novos funcionários. A Naturgy conseguiu aumentar a estabilidade da equipe com a ampliação da participação de profissionais 40+. No fim do ano, era comum a saída de atendentes em busca de vagas temporárias no varejo, mas essa rotatividade diminuiu.
Perfil 40+ traz vantagens
Vilma Machado, gerente de Serviço ao Cliente da Naturgy, destaca que profissionais mais velhos têm maior capacidade de escuta, equilíbrio emocional e clareza na resolução de problemas. Essas características contribuem diretamente para a melhoria dos indicadores. A empresa trata a iniciativa como parte de uma estratégia mais ampla baseada na diversidade.
A Naturgy aposta em equipes intergeracionais, combinando a experiência dos profissionais 40+ com a energia dos mais jovens. A lógica já começa a ser considerada para outras áreas da companhia, como cobrança, ouvidoria, backoffice e serviços especializados. A fonte não detalhou prazos para a expansão, mas a tendência é de replicar o modelo.
Com a iniciativa, a Naturgy demonstra que a diversidade etária pode ser um diferencial competitivo no atendimento ao cliente. Os resultados positivos indicam que a aposta em profissionais 40+ trouxe ganhos de eficiência e qualidade, beneficiando tanto a empresa quanto os consumidores.
Fonte
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